KLACHTENREGELING FIMA

FIMA Schuldhulp voor Bedrijven BV en FIMA Bedrijfsadministratie en Belastingen BV (hierna te noemen: FIMA) doen hun uiterste best om de voor u te verrichten werkzaamheden met uiterste zorgvuldigheid uit te voeren.
Als u over een bepaalde gang van zaken ontevreden bent of van mening bent dat er in uw situatie mogelijk fouten zijn gemaakt? Laat het ons dan weten via onderstaand klachtenformulier.

Lees hier meer over de klachtenregeling:

Artikel 1: Begripsbepalingen
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
Klacht: elke schriftelijke uiting van ontevredenheid over de dienstverlening in het algemeen of de handelwijze van een medewerker in het bijzonder en waarbij klager een direct belang heeft.
Klager: cliënten, schuldeisers en/of zijn/haar vertegenwoordiging, die rechtstreeks betrokken zijn bij de dienstverlening van FIMA.
Klachtverantwoordelijke: de medewerker van FIMA die belast is met de opvolging van de klacht.
Eindverantwoordelijke: de medewerker van FIMA die belast is met correcte opvolging en controle van de klacht.

Artikel 2: Doelstellingen
Deze klachtenregeling heeft tot doel: het behouden en verbeteren van bestaande relaties en processen door middel van een goede klachtenregistratie en klachtenbehandeling.

Artikel 3: Informatie bij aanvang dienstverlening
Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt middels publicatie op de website van FIMA.
Bij cliënten en schuldeisers maken wij deze klachtenregeling ook kenbaar bij aanvang van onze dienstverlening.

Artikel 4: Wijze en termijn van indienen van een klacht
Een klacht dient via de website middels het online klachtenformulier en binnen 6 weken na de gebeurtenis waarover wordt geklaagd te zijn ingediend, indien mogelijk voorzien van bewijsstukken.

Artikel 5: Interne klachtenprocedure
1. Als een klager, volgens wijze in artikel 4 omschreven, FIMA heeft benaderd met een klacht, dan
worden de klachtverantwoordelijke en eindverantwoordelijke daarover geïnformeerd.
2. FIMA stuurt binnen één werkdag na indiening van de klacht een ontvangstbevestiging naar de klager.
3. De klachtverantwoordelijke en eindverantwoordelijke draagt zorg voor een zorgvuldige behandeling van de klacht op basis van deze klachtenregeling.
4. De correspondentie van een klacht geschiedt uitsluitend schriftelijk/per e-mail.
5. De klachtverantwoordelijke handelt de klacht binnen 4 weken na ontvangst van de klacht af of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager dat de termijn van afhandeling met maximaal 2 weken zal worden verlengd. De klachtverantwoordelijke stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen wanneer de klacht gegrond is of met een zorgvuldige onderbouwing wanneer de klacht ongegrond blijkt te zijn.
6. Indien uw klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld via de interne klachtenprocedure en bent u doorverwezen door de gemeente? Dan heeft u ook de mogelijkheid om uw klacht in te dienen bij uw desbetreffende gemeente of Nationale ombudsman.

Artikel 6: Niet in behandeling nemen van de klacht
Een klacht wordt niet in behandeling genomen in de volgende gevallen:
– De klager heeft de klacht ingetrokken.
– De klager heeft eerder een soortgelijke klacht ingediend die met inachtneming van deze regeling is behandeld.
– De periode tussen het ontstaan van de klacht en het indienen van de klacht betreft meer dan 6 weken.
– De klacht is al voorgelegd aan een rechter of een andere instantie, er is al een uitspraak gedaan of een minnelijke regeling over getroffen.
– De klacht voldoet niet aan de vereisten voor indienen zoals gesteld in deze Klachtenregeling.

Artikel 7: Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
De klager, klachtverantwoordelijke en eindverantwoordelijke nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding richting derden in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 8: Registratie en classificatie van de klacht
De klacht wordt door FIMA geregistreerd in het interne klachtenregister.
De classificatie is naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
I. Klachten over werkwijze van/bejegening door een medewerker van FIMA
II. Klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
III. Klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
IV. Klachten over praktijkvoering in het algemeen